Oprogramowanie Interactive Voice Response ma zarówno zwolenników, jak i przeciwników, ale fakt pozostaje faktem – jest to jedna z najbardziej zaawansowanych i wydajnych funkcji samoobsługowych na rynku. Tak, istnieje wiele stwierdzeń i ogólnie przyjętych opinii, że oprogramowanie IVR denerwuje klientów, menu IVR to nic innego jak powód, dla którego ludzie nienawidzą call center, ponieważ po prostu przeszkadza im w interakcji z operatorami. Czy te stwierdzenia są zgodne z faktami? Czy może niektóre firmy po prostu nie korzystają z tej funkcji w sposób właściwy, a sam system IVR nie jest winny w złym wrażeniu o nim?
Dowiedzmy się.
Czym są systemy IVR?
Systemy IVR to technologia telefoniczna, która umożliwia klientom uzyskanie informacji w postaci nagranych wcześniej komunikatów w różnych sekcjach menu IVR, po których można poruszać się za pomocą technologii DTMF (poprzez naciskanie przycisków) lub systemu rozpoznawania głosu. IVR jest więc narzędziem samoobsługowym, które działa automatycznie, bez udziału agentów. Co więcej, serwis IVR jest również kluczowy dla kierowania połączeń, ponieważ zbiera informacje oparte na wyborze menu przez klienta i wysyła je do systemu automatycznej dystrybucji połączeń, aby zapewnić odpowiednie kierowanie do odpowiedniego agenta.
Jak to działa?
Jak już wspomnieliśmy, hostowane rozwiązanie IVR działa w oparciu o technologię DTMF (Dual-tone multifrequency) lub o technologię rozpoznawania głosu. Jak wynika z nazw tych technologii, DTMF jest powiązany z przyciskami w telefonie – 0-9, # i *. Każdy z przycisków jest powiązany z poszczególnymi sekcjami menu, a po naciśnięciu każdego z nich klient jest przełączany do konkretnej sekcji menu. Specyfika algorytmu rozpoznawania głosu jest oczywista i wynika z jego nazwy – gdy klient coś mówi, system rozpoznaje istotę jego prośby i łączy go z odpowiednim agentem.
Dodatkowo, hostowane rozwiązanie IVR to technologia oparta na chmurze, która jest zintegrowana z chmurowym contact center. W ten sposób więc contact center IVR przetwarza wszystkie dane w chmurze, a także przechowuje je wirtualnie.
Korzyści z systemu IVR w centrum kontaktowym
Oprogramowanie IVR oferuje wiele korzyści, a my opiszemy je, aby przekonać Cię, że nie ma nieskutecznych rozwiązań ani „złych” systemów IVR – są tylko źle zaprojektowane, i zamierzamy udowodnić to prawdziwymi przypadkami.
Mniejszy wolumen połączeń
System IVR jest najlepszym narzędziem do zarządzania kolejką połączeń. Jeśli chcesz, aby Twoi klienci nie porzucali połączeń, nie byli sfrustrowani, ani nie opuszczali kolejki połączeń zanim jeszcze zostaną połączeni z agentem, potrzebujesz oprogramowania IVR.
Dlaczego? Z kilku powodów. Po pierwsze, hostowane rozwiązanie IVR jest świetnym narzędziem samoobsługowym dla typowych pytań klientów: nikt już nie będzie obciążać agentów pytaniami typu „Jakie są godziny pracy?” lub „Gdzie się znajduje wasze biuro?”.
Po drugie, IVR poprawia kierowanie połączeń – zbiera dane na podstawie tego, czego klient szuka w menu, a następnie wysyła te dane do systemu kierowania połączeń.
Wreszcie, IVR może być wykorzystany w zarządzaniu kolejką połączeń, aby przypominać klientom o ich pozycji w kolejce i szacowanym czasie odpowiedzi, lub po prostu zamówić oddzwonienie – świetna opcja dla osób, które nie mogą czekać, ale naprawdę potrzebują pomocy.
Zbieranie informacji zwrotnych
Czy wiedziałeś kiedyś, że systemy IVR mogą pomóc Ci w zbieraniu informacji zwrotnych od klientów? Jeśli nie, to posłuchaj, jak to działa: rozwiązania IVR mogą wysyłać automatyczne połączenia ze wstępnie nagranymi przez agentów wiadomościami. Wiadomości te mogą być wykorzystywane do celów reklamowych, ale najbardziej efektywnym obszarem ich wykorzystania jest zbieranie informacji zwrotnych – wysyłaj takie wiadomości jako follow-upy po każdej interakcji z klientem, aby uzyskać świeże i aktualne informacje zwrotne na temat każdego etapu podróży klienta i otrzymać potrzebne dane do poprawy obsługi klienta!
Poprawiaj doświadczenia klientów
Ponad 65% klientów chce korzystać z narzędzi samoobsługowych zamiast klasycznej obsługi przez agenta. Z drugiej strony, 30% respondentów z USA stwierdziło, że w żadnym wypadku nie chce wchodzić w interakcję z systemami IVR – chce mieć bezpośrednie połączenie z agentem. Czego możemy się nauczyć z tych dwóch statystyk? Po pierwsze, musisz zaprojektować swoje menu IVR zgodnie z oczekiwaniami klientów, które są ogólnie przyjęte na całym świecie – krótkie sekcje menu, minimalna liczba reklam i łatwy dostęp do opcji „zadzwoń do agenta”. Po drugie, pozwól klientom ominąć system IVR lub skorzystaj z systemu rozpoznawania głosu, aby ulepszyć doświadczenie klientów.
Jak wybrać świetny system IVR
Łatwość ustawienia i konfiguracji
Żadne oprogramowanie nie musi być trudne do skonfigurowania i użytkowania, system IVR również. Wybierz oprogramowanie, które nie wymaga tygodniowego okresu konfiguracji lub, co więcej, odbierz narzędzie, które zostanie ustawione i skonfigurowane przez sprzedawcę zgodnie z Twoją listą wymagań. Ponadto zapytaj o konserwację i wsparcie – czy są dostępne 24/7?
Bilans funkcjonalności i kosztów
Myśl o wydajności, ale nie zapominaj o oszczędności. System IVR musi działać szybko, być oparty na chmurze, być zintegrowany z rozwiązaniem contact center i posiadać wszystkie funkcje niezbędne dla Twojego biznesu – automatyzację połączeń, przekierowywanie połączeń, połączenie z systemem ACD, czy wreszcie szeroki zakres personalizacji sekcji menu. Porównaj również ceny i listy funkcji różnych dostawców, aby podjąć właściwą decyzję. Ci, którzy oferują tańszą cenę, nie zawsze są w stanie zaproponować konkurencyjną jakość i funkcjonalność – a to może kosztować Twojej firmie o wiele więcej niż 20 dolarów miesięcznie, które musiałbyś zapłacić za lepsze narzędzie.
Kompatybilność i integracja z innymi systemami
System IVR musi posiadać opcję integracji z innymi systemami, takimi jak ACD (Automatic Call Distribution system) dla szybkiego i odpowiedniego kierowania połączeń, system CRM dla spersonalizowanej obsługi klienta oraz narzędzie do skryptowania połączeń, aby umożliwić agentom przetwarzanie połączeń bez żadnych problemów. Rozwiązanie IVR bez integracji z oprogramowaniem firm trzecich jest bezużyteczne, ponieważ musi działać tylko w strukturze całego rozwiązania call center.
Wnioski
Jak widać, oprogramowanie IVR jest potężnym narzędziem do samoobsługi i poprawy wydajności call center. Tak czy inaczej, musi mieć wystarczająco dużo funkcji, być mądrze zaprojektowane i być zintegrowane z innymi systemami – a także musi być oparte na chmurze. Aby zaoszczędzić Twój czas na szukanie rozwiązań, które gromadzą wszystkie te cechy, możemy podać Ci tylko jeden link, który dzieli Cię od podstawowego hostowanego rozwiązania IVR: najlepszą opcją, by skorzystać ze wszystkich plusów IVR i nie martwić się o integrację, jest call center w chmurze. Poza tym, oprócz systemu IVR to rozwiązanie mieści sporo innych instrumentów dla rozwoju biznesu, lecz to jest tematem dla osobnego artykułu, – przejdź, skorzystaj z niego i zdobądź to, czego potrzebujesz.